As profundas mudanças nos estilos de vida dos consumidores e no comportamento de compra obrigam a que as organizações se adaptem ao cliente e transformem o modo como estruturam o seu negócio. Principalmente, com a crescente procura do consumidor por um serviço de saúde mais eficiente é exigido às organizações que repensem no ambiente do seu negócio.

O período de pandemia que estamos a viver veio provar isso mesmo, as organizações que tinham estratégias eficazes tanto de atração como fidelização dos clientes estão a sobreviver. Infelizmente, muitas pequenas e médias empresas na área da saúde, não conseguem sobreviver por não terem estes sistemas implementados, nem pensados.

Mudança de Paradigma

A maioria das pequenas e médias empresas na área da saúde são geridas por profissionais de saúde que, muitas vezes, têm pouca formação na área da gestão. Este é um caminho perigoso que leva a tomada de decisões apenas por intuição levando a negócio futuros não sustentáveis.

As empresas devem apostar numa estratégia focada na melhoria dos relacionamentos com os clientes, estabelecendo como principal objetivo estratégico reter e apostar nos existentes e indo de encontro às suas necessidades, aumentando a qualidade do serviço prestado. A diminuição da taxa de perda de clientes tem um grande impacto no sucesso de uma organização, aumentando os seus lucros de forma abrupta e a confiança na aposta de estratégias de marketing.

Antigamente, as organizações no setor da saúde comunicavam o seu valor aos clientes estabelecendo um valor “económico” e os atributos exclusivos dos seus produtos e serviços. Atualmente, as características dos produtos e serviços já não são atributos diferenciadores únicos; assim, torna-se o cliente um embaixador da marca, sendo o ativo mais importante para o sucesso de uma organização.

A retenção e fidelização do cliente surgem, então, como uma temática de extrema importância para todas as empresas e negócios de saúde.

Os gestores devem implementar estratégias inovadoras para ganhar a confiança e fidelização dos clientes existentes, motivá-los e envolvê-los. Com o aumento da concorrência muitas organizações reconhecem a importância de construir relações sólidas e duradouras com os seus clientes existentes.

Programas de Fidelização

               A grande tendência na fidelização do cliente na prestação de serviços de saúde é o desenvolvimento de programas de fidelização. Em Portugal, acredito que está para breve a mudança de paradigma do prestador de serviços de saúde, pressionando o profissional de saúde a ser, também, um gestor da saúde do seu cliente e não apenas um prescritor que atua na fase aguda da doença.

               Além dos benefícios para o cliente, esta é uma relação win  win. O cliente ganha benefícios e a empresa aumenta o consumo/compra dos produtos/serviços oferecidos e acelera o ciclo de vida na empresa. O cliente paga um preço premium e traz novos clientes através de referências positivas.

Enquanto profissionais de saúde temos muitas vezes dificuldade em encarar a atividade do marketing e, em particular, os programas de fidelização, como algo benéfico para o nosso negócio.

Acredito que este não é o futuro, mas sim o presente! Temos que de forma urgente mudar a forma como encaramos um negócio na área da saúde. Não deixando de ter uma proposta de valor com o cliente no centro – de que forma posso potenciar o meu negócio e ao mesmo tempo melhorar a entrega do meu serviço ao meu cliente?

Os planos mensais serão a tendência na prestação dos serviços de saúde. Conseguimos combinar uma série de serviços, com diferentes valores e atuando na fase de prevenção da doença. O cliente dos serviços de saúde é cada vez mais um cliente preocupado com a sua saúde e qualidade de vida. Sabemos que alguém que já é nosso cliente tem maior probabilidade de voltar a comprar, se: já conhece a nossa equipa e espaço; já nos reconhece como uma autoridade; já sentiu os benefícios/resultados da nossa prestação de serviço.

Temos que ser criativos e criar alternativas que vão ao encontro das necessidades de cada cliente, criando um plano mensal de serviços disponíveis na nossa clínica para que, mensalmente, tenha o acompanhamento e entrega de valor merecidos.