Sandro Cardoso
Diretor-geral da L’Oréal Cosmética Ativa

A importância da digitalização na farmácia

23/03/2021 | Opinião

A digitalização na farmácia tem permitido a acessibilidade a produtos e/ou serviços de saúde  potenciando este conceito de conveniência onde o consumidor tem acesso de forma quase imediata a produtos e serviços de Saúde e Beleza. Mesmo que previsivelmente, em pós-pandemia, haja um retorno à loja física, continuará a haver a possibilidade de aconselhamento à distância, acesso a informação de rotinas e produtos através através dos canais digitais e, claro, acesso à compra onde, como e quando o consumidor desejar.

Os últimos meses obrigaram-nos a repensar e a reorganizar as vidas e os negócios, passando a atuar à distância em muitas circunstâncias. Este fator foi decisivo no comportamento do consumidor que levou a uma redução abrupta do tráfego físico, ao desenvolvimento de novas formas de negócio, à adaptação a novos meios de pagamento contactless e ao boom de entregas ao domicílio que triplicou o número de utilizadores no último ano.

Este novo modelo, resultado da pandemia, pode sofrer ainda reajustes mas, seguramente, não voltará ao que era, já que alguns destes comportamentos continuarão a fazer parte da rotina do consumidor.

No entanto, apesar do crescimento do digital, a nossa cultura continuará a ser muito centrada na relação, na proximidade e na compra física. Nesse sentido, haverá um retorno às lojas físicas, mas num modelo cada vez mais híbrido. O “novo” consumidor será muito mais omnicanal, utilizando o online e o offline em simultâneo, com novos modelos de compra, como o Click and Collect (pesquisar e comprar online e recolher em loja).

Também a nova experiência de consumo terá de ser, obrigatoriamente, mais inspiracional onde se privilegia a relação e a personalização, mesmo sem contacto físico, pelo que mesmo em loja, a experiência terá de ser muito mais digital, o que torna todo este processo mais desafiante.

O principal desafio é não focar a farmácia apenas num modelo. Portugal tem uma população mais envelhecida que tem uma dificuldade acrescida em se adaptar a esta nova era de digitalização, tanto em canais de compra online, num atendimento mais digital em farmácia ou mesmo em teleconsultas. Razão pela qual o modelo híbrido é fundamental: Uma digitalização da loja física, potenciando a experiência de compra, tornando-a mais rápida e conveniente, similar à do online, mas também uma personalização da compra online, onde tem que haver um atendimento único e humano a cada consumidor, aproximando-se da experiência com contacto físico.

O setor da dermocosmética deverá continuar a crescer dentro do mercado das farmácias. Há sete anos, a dermocosmética nas Farmácias e Parafarmácias representava apenas 16% das vendas do total de mercados de saúde e beleza e neste momento representa já 25%. Para a sustentabilidade do negócio da farmácia é fundamental a aceleração e capitalização deste momento.

As farmácias são o segundo canal com maior penetração de compra nos produtos de Higiene & Beleza. A credibilidade dos produtos e a segurança do aconselhamento farmacêutico, reforçam a posição e o potencial da dermocosmética na farmácia hoje e no futuro próximo.

As farmácias têm sabido adaptar-se às mudanças nas necessidades e expectativas e têm adquirido competências que as posicionam como um elemento fundamental na promoção da saúde e beleza e de acompanhamento à população. No entanto, ninguém estava verdadeiramente preparado para esta alteração abrupta, a vários níveis, dos hábitos de consumo, de aquisição e de recolha de informação. É por isso que este é o momento certo para refletir sobre que ferramentas podem contribuir para posicionar as equipas das farmácias na linha da frente no contacto com o consumidor da nova era.

Temos de esperar um novo consumidor omnicanal, mais consciente, mais exigente, com compras mais planeadas, que espera conveniência e que tem preocupações de sustentabilidade. É fundamental estarmos todos preparados, de forma muito rápida e eficaz, para este consumidor.

O objetivo deste evento, o Pharma Forward 2021, será dar ferramentas a cada profissional de farmácia, na sua área de competências, para conseguir integrar na sua visão e no seu dia-a-dia a digitalização dos processos e da comunicação para chegar mais fácil e eficazmente a este consumidor, mas também para garantir a acessibilidade e o acompanhamento, fatores diferenciadores da farmácia. A farmácia reconhece essa necessidade, já que recebemos mais de 1.200 inscrições neste fórum em pouco mais de 10 dias.

A L’Oréal Cosmética Ativa sempre esteve focada na inovação nos produtos, nas técnicas e no conhecimento aplicado às tendências do consumidor. Temos estado sempre na vanguarda do desenvolvimento digital mas sentimos, mais que nunca, que a farmácia precisa aliar esta área de competências à personalização que a torna única, no conhecimento, no acesso e na capacidade de envolver e dar resposta ao consumidor e às suas necessidades.

O futuro é hoje e, hoje, a Saúde é o futuro da Beleza.

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