Os hospitais privados em Portugal registaram um aumento de 13% no número de reclamações entre 2023 e 2024, enquanto os hospitais públicos tiveram uma redução de 14%, de acordo com um relatório da Consumers Trust Labs. O estudo, que analisou o volume e os motivos das reclamações dos utentes registadas no Portal da Queixa nos últimos dois anos, retrata a perceção dos consumidores face aos serviços hospitalares no país.

No setor privado, as queixas mais frequentes foram cobrança indevida (23%), seguida por mau atendimento (22%) e má qualidade do serviço (11%). Outros problemas incluem reembolsos não efetuados, informações incorretas, tempos de espera e dificuldades na marcação de consultas. Já no setor público, o principal motivo de insatisfação foi o mau atendimento (30%), seguido de tempo de espera (12%) e má qualidade do serviço (10%). Outras reclamações incluem dificuldades na marcação de consultas, cobrança indevida e dificuldade de contacto.

Entre os hospitais privados, CUF (41%), Lusíadas Saúde (22%), Hospital da Luz (18%) e Trofa Saúde (11%) lideraram o ranking de reclamações no Portal da Queixa. Nos hospitais públicos, o Hospital Beatriz Ângelo (8%), o Santa Maria (7%), o Hospital Pedro Hispano (6%) e o Hospital de Braga (5%) foram os mais mencionados nas queixas.

Lisboa e Porto lideram em reclamações, refletindo uma maior concentração de utilizadores, maior procura pelos serviços hospitalares e, possivelmente, maior exposição a falhas nos atendimentos. A faixa etária entre 35 e 54 anos é a que mais reclama, possivelmente por ser a que mais utiliza serviços hospitalares, tanto para si quanto para familiares dependentes.

Em ambos os setores, a avaliação média das instituições após a resolução das reclamações continua abaixo dos 4 pontos em 10, sugerindo que as respostas dadas aos consumidores não estão a atender às suas expectativas.

Pedro Lourenço, CEO e Founder da Consumers Trust e fundador do Portal da Queixa, destacou que o aumento das reclamações no setor privado pode ser um reflexo da crescente adesão dos consumidores a este sistema, associado a expectativas mais elevadas e maior exigência quanto à prestação do serviço. Já no setor público, embora tenha havido uma redução no número de reclamações dirigidas aos hospitais do SNS, a questão do mau atendimento e dos longos tempos de espera continuam a ser fatores de maior frustração entre os pacientes.

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