Num setor crítico como o da saúde, a gestão do capital humano é decisiva. Gonçalo de Salis Amaral, da Cegoc, explica em entrevista exclusiva ao Healthnews como o People Engagement Survey ajuda organizações como a CUF a medir o envolvimento dos colaboradores, a identificar prioridades e a implementar planos de ação. Um exemplo de como ouvir as pessoas constrói melhores experiências para utentes e profissionais.

 HealthNews (HN) – Em que consiste o People Engagement Survey da Cegoc e quais os seus principais objetivos para uma organização como a CUF Saúde?

Gonçalo de Salis Amaral (GSA) – O People Engagement Survey é uma ferramenta de gestão que disponibiliza aos líderes das organizações participantes informação objetiva e comparável com o mercado, sobre o nível de envolvimento das suas pessoas e a capacidade de atração e retenção de talento da própria organização. O objetivo é que organizações como a CUF e respetivos líderes tenham acesso ao seu estado face ao mercado. Isto, para poderem contextualizar os seus próprios resultados e conseguirem priorizar ações de melhoria, com a criação de planos de intervenção assertivos e alinhados com boas práticas do mercado.

HN – Em concreto, que tipo de métricas e indicadores este estudo analisa para medir o “engagement” dos colaboradores, e por que razão são eles tão críticos no setor da saúde?

GSA – Com este estudo, medimos o Nível de Envolvimento e Comprometimento, a Intensão de Saída, a Saída Silenciosa, assim como a medida internacional do Bem-estar Psicológico. Além disso, medimos todas as respetivas componentes organizacionais que impactam diretamente estas medidas, como o Clima, Práticas de Gestão, Gestão de Pessoas, Alinhamento Estratégico e Cultural ou Impacto da IA. Queremos ir ao fundo das questões, para assim identificar as causas dos resultados e atuar sobre elas.

O Setor da Saúde, além de ser um setor estratégico e crucial, foi também o que sofreu maiores exigências no período da pandemia, levando à exaustão física e psicológica dos seus profissionais. Aliado à falta generalizada de talento também para este setor, colocou-o numa situação critica de sustentabilidade, pelo que há a necessidade reforçada de garantir as condições para atrair e reter talento, assim como reconhecer, implementar e cuidar do ainda existente, para fazer face às necessidades.

HN – Como é que esta parceria entre a Cegoc e a CUF Saúde surgiu? Foi a CUF que identificou uma necessidade específica, ou a Cegoc propôs uma abordagem para um desafio setorial mais amplo?

GSA – Tudo começou com a necessidade da CUF de auscultar as suas pessoas, sendo que a ferramenta People Engagement Survey (na altura Índice da Excelência) já existia no mercado há 6 anos. Daí surgiu a ideia, dada a sua relevância, de empreender um esforço de envolvimento de mais organizações do setor, para que todos beneficiem dos resultados e da comparação com um benchmark cada vez mais robusto e representativo dos players de mercado.

HN – Após a identificação dos desafios prioritários no estudo, de que forma é que a Cegoc apoiou a CUF Saúde na conceção e implementação das medidas de melhoria? O apoio limitou-se ao diagnóstico ou estendeu-se à fase de execução?

GSA – Tal como costumamos proceder com os demais participantes no estudo, a Cegoc apresenta os resultados da organização participante em causa, contextualizando-os com os resultados globais do estudo, por setor e dimensão de organização, já que permite tirar conclusões mais assertivas face à sua performance. Da mesma forma, apresenta análises correlacionadas que poderão fazer sentido partilhar, assim como sugestões de iniciativas ou linhas de orientação para endereçar os temas mais relevantes identificados, em alinhamento com as boas práticas. O suporte na sua eventual implementação depende sempre da entidade, não havendo qualquer obrigatoriedade em solicitá-lo. Apoiámos a CUF na implementação de várias iniciativas, mas outras foram-no pela própria marca.

HN – Como foi recebido este processo pelos colaboradores e quadros da CUF Saúde? Houve uma adesão natural ou foi necessário um trabalho de comunicação e envolvimento para os trazer para este caminho de mudança?

GSA – Tipicamente, existe um processo de comunicação antes, durante e depois da aplicação do questionário, e que serve de contextualização da iniciativa, bem como os principais objetivos e garantia da confidencialidade da participação e das respostas. Sem esquecer o apelo e reforço da relevância da participação, para que os resultados sejam o mais representativos do todo. Deverão ser acompanhadas por uma sensibilização das chefias para que reforcem esta comunicação junto das suas equipas. No final, sugere-se uma partilha das conclusões gerais e eventual plano de ação. Estas comunicações são críticas, não só para organizações acostumadas a realizar este tipo de auscultação regular, como é o caso da CUF, mas mais ainda para aquelas que não o fazem de forma regular ou estão a desenvolver pela primeira vez.

HN – Na sua perspetiva, que lições deste caso de sucesso com a CUF Saúde podem ser transpostas para outras organizações hospitalares que enfrentem desafios semelhantes ao nível do capital humano?

GSA – A CUF é um bom exemplo de resiliência e persistência, além de coragem e genuíno interesse em endereçar os desafios ao nível do Capital Humano. Sendo uma organização com milhares de colaboradores, com características muito diversificadas e num setor de atividade já per si desafiante, a organização não teme nem vacila em auscultar regularmente as suas pessoas, obter as respetivas opiniões e sentimentos, mesmo em contextos que adicionam desafios à gestão destes coletivos. Demostra, assim, que a gestão de talento é uma prioridade, sustentada em dados objetivos partilhados pelos próprios colaboradores, para que as medidas implementadas visem o endereçar das temáticas evidenciadas, alinhadas com a estratégia e cultura organizacionais. Isto não significa, como por vezes se confunde, que haja o compromisso de dar resposta a todas as temáticas, mas sim em auscultar as pessoas para suportar a identificação de prioridades e a tomada de decisão. Dessa forma, é possível fazer um percurso de melhoria continua ouvindo o universo alvo. Este tipo de envolvimento e comunicação deveria ser mais generalizado, não só no setor da saúde.

HN – Por fim, de que forma é que a melhoria das boas práticas internas e o aumento do “engagement” dos colaboradores, mensurados por este estudo, se refletem, na prática, na experiência do utente ou paciente da CUF?

GSA – Está mais do que provado e testado que a maior satisfação e envolvimento dos colaboradores com o trabalho, equipas e organizações, reflete-se em ambientes laborais positivos, que promovem a produtividade e a qualidade oferecida, quer ao cliente interno, como ao cliente final. Neste sentido, num setor de tamanha importância para todos nós, onde a gestão das emoções e da relação com o utente é ainda mais exigente, garantir níveis de engagement elevados é fundamental para assegurar esta qualidade de serviço, bem como uma experiência diferenciadora sentida pelos utentes.

Entrevista HN/MMM