O SNS24 consolidou-se como um pilar do acesso aos cuidados de saúde em Portugal, mas o seu sucesso está a colocar à prova a sua própria capacidade operacional. De acordo com o RADIS, após uma quebra acentuada em 2023, o número de chamadas recebidas pelo serviço de triagem e aconselhamento telefónico disparou, projectando-se para ultrapassar os 5,8 milhões em 2025. Este valor representa um crescimento médio anual de 70,8% desde 2023 e situa-se já acima do pico registado durante o período de confinamento pandémico. Este crescimento exponencial sinaliza uma mudança de hábitos profundamente enraizada nos utentes, que incorporaram o canal telefónico como uma ferramenta fundamental para orientação em saúde. No entanto, por trás deste aumento de utilização, esconde-se uma realidade preocupante: a capacidade de resposta não tem acompanhado o ritmo da procura. A taxa de chamadas efetivamente atendidas, que era de 94,3% em 2020, no auge da pandemia, caiu para 74,9% em 2025. Isto significa que, num universo de milhões de contactos, uma em cada quatro chamadas não é respondida, deixando os cidadãos sem o apoio imediato que procuram.

Esta discrepância entre procura e capacidade de resposta coloca desafios complexos à eficácia do serviço. O SNS24 provou ser um instrumento valioso para descongestionar as urgências hospitalares e os centros de saúde, melhorando a triagem e direcionando os utentes para os cuidados mais adequados. O seu valor logístico e assistencial é inquestionável. Contudo, a degradação da taxa de atendimento ameaça minar esta conquista. Limitações operacionais, possivelmente relacionadas com a dotação de recursos humanos ou com a infraestrutura tecnológica, podem gerar frustração nos cidadãos e, em última análise, aumentar a pressão sobre os outros pontos do sistema, precisamente o oposto do seu objetivo inicial. O relatório sugere que o SNS24 se tornou um complemento permanente no acesso aos cuidados, alinhado com as estratégias de digitalização e proximidade. Garantir que este canal não se transforma num novo gargalo exige um investimento direcionado e uma avaliação constante da sua capacidade instalada, sob pena de se comprometer a qualidade, a equidade e a própria confiança da população neste serviço.

PR/RADIS/HN