A Altice soma já 1,5 milhões de euros em penalizações por não conseguir garantir os tempos de resposta estipulados no contrato que a liga ao SNS24. A informação, até aqui envolta no que a empresa classificou como “dever de confidencialidade”, veio a público durante uma audição parlamentar na Comissão de Saúde, a pedido do PSD.

Sandra Cavaca, presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), desbloqueou o silêncio. Confirmou, sem rodeios, que nos últimos 21 meses foram aplicadas dezanove penalizações financeiras à Meo, do grupo Altice, pelo incumprimento de metas contratuais. O valor ronda os 1,5 milhões de euros. As falhas prendem-se sobretudo com dois indicadores: o tempo médio de espera, que deve ficar abaixo dos 30 segundos, e a taxa de chamadas atendidas em menos de 15 segundos, que tem de atingir os 93%. A eficácia global do atendimento, meta fixada em 95%, também não foi cumprida.

Do outro lado da mesa, Nuno Cadima, administrador executivo de operações da Altice, tinha tentado contornar a revelação do montante, invocando cláusulas de confidencialidade. Mas não negou a existência das multas. Em vez disso, optou por enfatizar a “abertura e espírito de colaboração” da empresa, considerada pela presidente dos SPMS como “um grande fornecedor”. Cadima descreveu um contrato que rapidamente viu a sua complexidade aumentar, com a incorporação de novos serviços como o “Ligue Antes, Salve Vidas”, algo não previsto no planeamento inicial de março de 2024.

O contrato, explicou o administrador, está a consumir-se a um ritmo mais acelerado do que o antecipado. Com cerca de 30 milhões de euros já utilizados de um teto máximo de 51 milhões, a previsão da Altice é que o limite seja atingido no verão de 2025, muito antes do prazo final de dezembro de 2027. Esta dinâmica levou os SPMS a submeterem, já na semana passada, uma nova portaria para uma extensão de encargos que contempla 60 meses para um futuro concurso.

Questionado sobre a rentabilidade do serviço, Nuno Cadima recusou-se a comentar, tratando-se de informação interna. Contudo, não poupou argumentos para defender a qualidade do trabalho prestado. Afirmou que o SNS24 “não é de forma nenhuma uma linha ‘low cost’”, salientando que o tempo médio de atendimento ronda os 10 segundos – um limite técnico difícil de superar num call center. Para fazer face a uma procura que classificou como “exponencial”, a empresa investiu em tecnologia e recursos humanos.

Sobre estes, revelou que a maioria são profissionais de saúde do SNS que prestam serviços à linha como atividade complementar, um modelo que, na sua visão, garante flexibilidade para picos de sazonalidade e oferece “algumas vantagens para os profissionais”, sem esvaziar os hospitais. O responsável destacou ainda que as remunerações nestas funções já registaram um aumento de 30% desde o início da parceria.

A audição deixou assim a nu as tensões de um serviço público crítico, gerido por uma entidade privada, onde as metas rigorosas do contrato se chocam com a realidade de uma procura imprevisível e em crescimento. As multas mostram o incumprimento, mas o diálogo permanente, segundo ambas as partes, tenta colmatar os desvios.

NR/HN/Lusa