O ano de 2025 ficou marcado por um novo patamar de descontentamento entre os consumidores portugueses. Segundo o Barómetro Anual do Consumo divulgado pelo Portal da Queixa, foram registadas 238 698 reclamações, um valor histórico que representa um aumento de 6,44% face a 2024. Este número, que se traduz numa média diária superior a 650 queixas, pinta um retrato de um país mais exigente e menos tolerante com falhas, com os serviços de saúde a emergirem como uma área de particular sensibilidade e atenção.

A análise dos dados permite esboçar o perfil deste reclamante contemporâneo. Pela primeira vez, as mulheres ultrapassaram ligeiramente os homens no volume total de queixas, representando 50,09% do total. Esta tendência acentua-se de forma clara em setores específicos, onde chegam a ser responsáveis por 65,87% das reclamações no sector da Saúde. Este dado sugere uma feminização da exigência, particularmente em áreas que tocam diretamente a gestão do bem-estar familiar e pessoal. O perfil etário dominante situa-se entre os 25 e os 44 anos, uma geração digital, ativa e com pouca paciência para processos morosos ou falhas de comunicação.

No vasto mapa das reclamações, que tem na logística e nas telecomunicações os seus principais focos, o sector da Saúde não aparece no topo dos rankings de volume absoluto. No entanto, a sua natureza crítica e a experiência emocional que a envolve tornam cada queixa particularmente significativa. A análise semântica das reclamações no Portal da Queixa mostra que o léxico da insatisfação em 2025 foi dominado por palavras como “situação”, “resposta”, “serviço” e “contacto”. Este campo lexical, embora genérico, espelha com precisão as frustrações comuns nos serviços de saúde: a dificuldade em obter esclarecimentos, a falta de feedback sobre processos, a perceção de um serviço impessoal e a sensação de abandono perante questões burocráticas ou clínicas.

Curiosamente, ou talvez não, a pressão sobre os serviços públicos refletiu-se de maneira brutal noutra frente relacionada com o bem-estar social. O Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana (IHRU) tornou-se a quarta entidade mais reclamada em todo o país, com um crescimento assustador de 93% no número de queixas face ao ano anterior. Este dado, mais do que qualquer outro, ilustra como a frustração dos cidadãos se volta contra instituições do Estado vistas como lentas, opacas e ineficazes no acesso a apoios fundamentais. A crise da habitação materializou-se digitalmente numa torrente de reclamações. A Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) também se destacou negativamente, reforçando a perceção de um setor público em crise de confiança.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, interpreta esta onda de descontentamento para lá dos números. “Os dados de 2025 não revelam apenas um aumento de reclamações, mas um consumidor que passou a decidir com base em escrutínio, comparação e reputação percebida”, afirma. Para Lourenço, “reclamar passou a ser uma extensão natural da escolha de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado”. Esta mudança de comportamento é particularmente relevante em sectores como a saúde, onde a escolha pode ser mais limitada, mas a exigência por qualidade, transparência e respeito não diminui. Ele alerta ainda que muitas organizações, incluindo possivelmente as do sector da saúde, ainda não perceberam esta mudança profunda, ignorando que a sua reputação é hoje construída publicamente online e filtrada por ferramentas de inteligência artificial acessíveis a qualquer utente.

O relatório, disponível para consulta pública, detalha ainda que os principais motivos de insatisfação em todos os setores foram a “Falha ou má qualidade do serviço” (16,19%) e a “Falha na entrega” (15,17%). No contexto da saúde, estas categorias podem traduzir-se em atrasos em consultas, falhas na comunicação de resultados, ou défices na continuidade dos cuidados. O fenómeno do “Efeito Dezembro”, que concentrou 11,49% de todas as queixas anuais, pressionando sobretudo a logística, serve como metáfora para os períodos de pico de procura nos serviços, onde as fragilidades estruturais se tornam mais visíveis e dolorosas para os cidadãos.

O documento completo, com a análise exaustiva de todos os sectores, pode ser consultado em https://consumerstrust.co/reports/relatorio-anual-2025.

PR/HN/MM