O setor do delivery em Portugal atravessou um ano atribulado. O relatório “O Estado do Delivery em Portugal — 2025”, divulgado pela Consumers Trust Labs, regista uma subida de 20,36% nas reclamações em relação ao ano anterior. Os consumidores não se queixaram apenas mais; queixaram-se, sobretudo, do mesmo: dinheiro faturado sem retorno e pedidos que chegavam trocados, incompletos ou simplesmente não chegavam.

Ao todo, foram 3.263 queixas analisadas no Portal da Queixa. O peso dos problemas com pagamentos — incluindo cobranças a mais, valores duplicados e reembolsos que nunca mais apareciam — representa quase um terço do total, 31,27%. Logo atrás, as falhas ditas operacionais, com 30,59%, e as travagens, bugs e ecrãs congelados das apps a justificarem 15,51% das insatisfações. A segurança e a confiabilidade também entraram na lista, com 8,61%, a abranger desde suspeitas de burla à conduta menos própria de alguns estafetas.

O mercado, concentradíssimo, é dominado por três nomes. Juntos, Uber Eats, Glovo e Bolt Food somam 99% das reclamações. A Uber Eats, isoladamente, é responsável por mais de metade (51,24%). Ainda assim, consegue manter um índice de satisfação de 45,4 pontos, o que os autores do estudo classificam como “Razoável” — e uma taxa de resolução de 50%. Já a Glovo apresenta números particularmente frágeis. O índice de satisfação fixa-se nos 14,5 pontos, o patamar mais baixo do lote, e apenas 16% das queixas encontram solução. A Bolt Food, sem desagregação detalhada no documento, completa o trio.

Há meses em que a paciência do consumidor parece esgotar-se mais depressa. Janeiro e fevereiro de 2025 foram particularmente críticos. O primeiro mês do ano disparou 130,47% no volume de queixas; o segundo, 55,02%. O relatório admite não ter uma explicação única, mas sugere um efeito combinado: a quebra na atividade pós-fim de ano e eventuais instabilidades tecnológicas ou logísticas das plataformas no arranque do calendário.

As horas de ponta são as horas da ira. O período do jantar, entre as 20h00 e as 22h00, concentra 21,33% das reclamações. Ao almoço, entre as 14h00 e as 15h00, há mais 13,06%. É quando a fome aperta e os estafetas escasseiam, ou quando os sistemas, sobrecarregados, começam a falhar. Quem reclama habita, esmagadoramente, Lisboa e Porto — as duas cidades respondem por cerca de 60% do total nacional — e tem entre 25 e 44 anos (65%). As mulheres surgem em ligeira maioria.

A equipa da Consumers Trust Labs, que assina a análise, traça um diagnóstico duro. “O aumento expressivo das reclamações, aliado à piora nos tempos de resposta, indica que as plataformas não estão a escalar o suporte ao mesmo ritmo que escalam o negócio”, lê-se no documento. O tempo médio de resposta das marcas agravou-se 12,04% em 2025, o que, num contexto de queixas em alta, agudiza a sensação de abandono.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, não hesita na leitura. “As plataformas de entrega não estão a escalar o suporte ao cliente à mesma velocidade que expandem as operações. Os dados mostram uma quebra estrutural na confiança e na perceção de qualidade do setor do delivery em Portugal. A experiência do consumidor passou a sofrer com atrasos, falhas operacionais e dificuldades nos reembolsos, especialmente nas maiores plataformas.”

O estudo baseou-se em 3.263 reclamações registadas na categoria “Entregas ao Domicílio” do Portal da Queixa entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.

PR/HN/MM