“A remuneração média mensal dos operadores retomou, em 2023, a trajetória de crescimento que se vinha a registar, atingindo os 932 € [euros], um acréscimo de 4,7% em relação a 2022”, refere um estudo de caracterização da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

De acordo com o inquérito, divulgado por ocasião da Conferência Internacional APCC 2024, que decorre hoje no Estoril, nos supervisores “verificou-se um crescimento ainda mais significativo”, de 11,7%, para 1.230 euros.

Os resultados do inquérito, feito junto de 1.542 operadores em que trabalham 61.037 funcionários, concluíram, ainda, que o valor médio diário do subsídio de alimentação pago é de 7,31 euros.

O objeto do estudo representou, de acordo com a APCC, “quase 60% do universo do setor”.

Segundo o estudo, o ‘outsourcing’ continua a ser uma modalidade apoiada pelas empresas (73,7%), enquanto 23,7% das inquiridas apontaram que não contrataram, nem pretendem vir a recorrer a estes serviços.

Os serviços externos mais contratados são operadores (96%), supervisores (84%) e ‘back office’ (68%), sendo as formas de pagamento mais comuns por hora (63%) e por chamada (50%).

Em termos de distribuição, Lisboa reúne 68,7% das operações e linhas de atendimento e 59,5% dos recursos humanos, contra 13,6% e 20,2% no Porto e 6,1% e 7,3% em Braga.

Nestes postos, as funções mais frequentes são serviço ao cliente (88%) e ‘back office’ (79%), contrastando com as mais raras cobrança (38%) e estudos e sondagens (3%).

Entre os trabalhadores, 30,8% têm formação superior completa e 7,5% frequentam o ensino superior, contra 30% e 15%, respetivamente, no ano anterior. No género, o género feminino representa 66% dos operadores e 61% dos supervisores.

Mais de metade dos operadores (53,9%) e dos supervisores (60,7%) têm entre 25 e 40 anos, enquanto cerca de 31% têm mais de 40 anos.

A APCC destaca as melhorias nos inquéritos para a medição da satisfação dos clientes, apontando que em 2023 a classificação média foi de 83%, contra 79% em 2022.

Em termos de faturação, e entre ‘outsourcers’, 52,6% apresentaram uma faturação anual entre 10 e 50 milhões de euros e 31,6% “estão no intervalo acima de 50 milhões de euros”.

Em média, o custo por cada contacto aumentou em 2023 para 2,24 euros, contra 2,15 euros, enquanto o custo médio por solicitação baixou de 3,77 euros para 3,08 euros.

NR/HN/Lusa